Una de las mejores formas de retener a un cliente es invertir en un proceso de onboarding eficaz que le permita familiarizarse rápidamente con el producto o servicio que ofrecemos. Cuanto antes empiece a tener éxito con ese producto o servicio, más probabilidades habrá de que lo integre en su rutina y lo recomiende a otras personas.
Esto se traduce en mayores tasas de retención de clientes, puntuaciones de calidad y NPS, y aumentar el customer lifetime value del cliente. Para muchas organizaciones, sin embargo, el onboarding es complejo y, a menudo, requiere procesos manuales que dependen del equipo comercial.
Vamos a dar algunos datos que ayudan a valorar la relevancia de este proceso. En primer lugar, el 74% de los clientes potenciales cambian a otras soluciones si el proceso de onboarding es complejo. En segundo lugar, los procesos de onboarding complejos provocan más llamadas y correos electrónicos a sus centros de servicio por parte de clientes que tienen dificultades para empezar a utilizar su producto.
En este blog, repasamos algunas estrategias para mejorar y optimizar el proceso de onboarding sea más sencillo. De manera resumida podemos apuntar algunos aspectos que pueden ayudan a ir en la buena dirección:
- Simplificar el onboarding con recorridos paso a paso y específicos.
- Agilizar los procesos empresariales comunes.
- Crear automáticamente contenido relevante para los distintos tipos de clientes.
- Enviar notificaciones automáticas que recuerden a sus clientes que deben completar su onboarding.
- Permitir a los clientes añadir nuevos miembros a su cuenta de forma independiente.
Cómo llevar el onboarding al siguiente nivel
Aunque el proceso de onboarding varía en función de la organización, el objetivo debe ser el mismo: educar y dotar a los clientes de la información y los recursos que necesitan para sacar el máximo partido de su producto o servicio lo antes posible. Sin embargo, el onboarding suele ser complejo para muchas organizaciones porque:
- Los distintos tipos de clientes y productos requieren experiencias de onboarding únicas.
- La información de onboarding y los recursos relacionados residen en diferentes sistemas, como una base de conocimientos, un sistema de gestión de activos digitales (DAM), un foro comunitario, un sistema de gestión de la información del producto (PIM), un sistema de gestión del aprendizaje u otro repositorio.
- Los procesos son variados e incoherentes y pueden incluir la comunicación con los clientes por correo electrónico, la programación de la formación a través de un sitio web o la concertación de citas con un gestor de éxito del cliente por teléfono.
Los sistemas y procesos desconectados son más difíciles de gestionar para sus equipos internos, y es probable que sus clientes también los encuentren confusos. Para que todo esto tenga sentido, es necesario rediseñar la experiencia global de onboarding con un enfoque «de fuera a dentro» que se centre en cada paso del recorrido del cliente.
Además, la tecnología digital ayuda a guiar al usuario hacia los recursos, canales y procesos adecuados que necesita en cada paso. Utilizado y diseñado correctamente, un portal del cliente puede desempeñar un papel importante en esta «orquestación» de la experiencia.
La mayoría de las empresas, por supuesto, ya tienen un portal del cliente, pero estos portales suelen estar diseñados para replicar los departamentos y procesos existentes de una empresa utilizando una perspectiva «de dentro a fuera». Los portales así diseñados suelen ser sólo uno de los varios canales que la empresa utiliza para interactuar con los clientes.
Para ser transformador, no es necesario crear otro silo más. Diseñe un portal del cliente que entrelace los puntos de contacto existentes y reúna los recursos de forma inteligente para facilitar y acelerar el proceso de onboarding.
Cómo llevar el onboarding al siguiente nivel
El onboarding de clientes es una de las mayores oportunidades de utilizar la tecnología, como una plataforma de experiencia digital (DXP) para eliminar ineficiencias. Estos 5 pasos ayudan a mejorar el proceso de onboarding y facilitar el éxito tanto de tus clientes como de tus empleados:
1.- Definir recorridos centrados en el cliente
Los procesos de onboarding de clientes pueden variar significativamente en función del producto o cliente al que preste asistencia. Para productos sencillos, puede ofrecer una experiencia digital de autoservicio únicamente. Los productos más complejos pueden requerir una combinación de procesos digitales y offline. Por ejemplo, podrías configurar tu portal para guiar a tus clientes a través de una experiencia de formación digital para abordar sus necesidades inmediatas y, a continuación, darles la opción de programar una sesión de formación en directo para temas más avanzados.
Además, puede atender a usuarios con diferentes funciones, intereses y niveles de experiencia. Por ejemplo, cuando aparece un nuevo cliente, puedes dirigirlo a una página de bienvenida que confirme lo que ha comprado, le proporcione la información de contacto de su representante, establezca una breve llamada introductoria y le dirija a los siguientes pasos que desea que siga.
2.- Modernizar los procesos comunes con tecnología digital
Otra oportunidad para mejorar la experiencia de onboarding de los clientes es utilizar tecnología digital para modernizar los procesos empresariales individuales. Aunque algunas etapas del onboarding deben continuar como interacciones en directo o acciones offlline, hay varias interacciones comunes en las que ya está aceptado, e incluso es recomendable, completarlas digitalmente. Como ejemplos, la firma de contratos, la verificación en línea y la programación de citas.
3.- Crear contenidos específicos para las necesidades de tus clientes
Una vez que se haya integrado con los diferentes sistemas que contienen los activos asociados al proceso de onboarding, puedes utilizar segmentos, personalización y funciones de creación de itinerarios para organizar esos activos de acuerdo con segmentos específicos de clientes y presentarlos en el momento adecuado de su onboarding. Por ejemplo, puede presentar a un cliente nuevo un mensaje de bienvenida y luego dirigirlo a un vídeo de introducción.
4.- Utilizar métricas para controlar el proceso y diagnosticar problemas
Es importante saber en qué punto del proceso de onboarding se encuentran tus clientes y ayudarles a avanzar si necesitan un recordatorio. Los informes de tu portal pueden ayudarte a ver exactamente en qué punto del proceso se encuentran tus clientes. Puedes configurar notificaciones automáticas para recordar a tus clientes los siguientes pasos que deben dar para completar correctamente su onboarding.
5.- Permitir que los concesionarios, distribuidores, agentes o socios gestionen las cuentas en nombre de los clientes finales
Muchas empresas confían en concesionarios, distribuidores, agentes o socios para ofrecer sus productos y servicios a los clientes finales. Un portal del cliente moderno puede diseñarse para apoyar y modernizar varios aspectos de este modelo, incluyendo la incorporación de nuevos concesionarios y la gestión de cuentas en nombre de los clientes finales.
Conclusión
Los portales de clientes pueden ser herramientas poderosas para educar y equipar a sus clientes para que aprovechen mejor sus productos y servicios. Si tu solución actual no puede adaptarse para ayudar a tus clientes a tener éxito, considera la posibilidad de aprovechar una plataforma mejor capacitada, que ofrezca funciones preparadas para acelerar el tiempo de comercialización y flexibilidad. Con un enfoque centrado en el cliente y la tecnología adecuada, puede transformar su proceso de onboarding y maximizar el éxito de sus clientes.
El onboarding de clientes es una de las mayores oportunidades de utilizar la tecnología, como una plataforma de experiencia digital (DXP) para eliminar ineficiencias.
