Proporcionar una experiencia unificada e intuitiva para los clientes es la base de excelentes experiencias de cliente. También impulsa la eficiencia interna, al consolidar los datos de los clientes y automatizar los procesos comerciales.
Sin embargo, ofrecer experiencias unificadas muy menudo se ve obstaculizado por sistemas y aplicaciones muy dispares. La mayoría de las empresas tienen múltiples sistemas implementados para ayudar a atender a sus clientes. De hecho, una empresa utiliza de media 120 herramientas de marketing.
A medida que las empresas crecen, este número aumenta y desemboca en un stack tecnológico desconectado, datos compartimentados y procesos ineficientes.
En este artículo, analizamos cómo superar este desafío y qué estrategias se necesitan para brindar una experiencia de cliente unificada que ayude tanto a los clientes como a los equipos internos a ser más eficientes.
3 estrategias para unificar la Experiencia de Cliente
Unificar la experiencia del cliente comienza proporcionando a tus clientes una puerta de entrada única para acceder los contenido, herramientas y recursos que necesita. Y hacerlo de una manera que sea coherente con tu marca.
Un portal de clientes ayuda a lograr a conectar los sistemas tecnológicos, automatizar los procesos comerciales y brindar una apariencia y sensación consistente en todo el sitio. En última instancia, ayuda a agilizar la experiencia general del cliente y permite que los equipos operen de manera más eficiente.
Hay tres estrategias para asegurar que tu portal de clientes brinda una experiencia de cliente unificada.
1.- Conectar con sistemas compartimentados para agilizar la Experiencia de Cliente y del empleado
Antes de poder agilizar la experiencia del usuario para tus clientes y empleados, debes asegurarte de que los sistemas y aplicaciones relevantes en tu stack tecnológico estén conectados. Un sistema conectado facilita la extracción automática de documentos relevantes, herramientas, información sobre el estado de los pedidos u avisos importantes que le importan a sus clientes en una sola vista, para que sea fácil para ellos acceder a lo que necesitan. También facilita que sus equipos de ventas o servicio accedan a la información que necesitan para atender mejor a sus clientes.
2.- Agilizar procesos y brindar mejores experiencias.
Una vez que sus sistemas estén conectados, puede crear flujos de trabajo, desbloquear información y simplificar las actualizaciones globales para agilizar los procesos y brindar mejores experiencias a sus clientes y empleados.
Automatizar tareas con flujos de trabajo
Los flujos de trabajo permiten simplificar tareas para los clientes y los empleados que los atienden. Por ejemplo, si un pedido de un cliente requiere múltiples aprobaciones de su organización, puede configurar un flujo de trabajo que enrute automáticamente un pedido a las personas adecuadas para su aprobación.
Los flujos de trabajo garantizan mayor precisión y servicio, especialmente en el caso de pedidos complejos. Este podría ser el caso de productos que tienen problemas de compatibilidad conocidos.
Usar un flujo de trabajo para asegurar que un pedido se revisa antes de enviarlo ahorra tiempo y reduce los costos asociados con los artículos devueltos. También ayuda a mejorar la atención con el cliente al proporcionarles los productos correctos de manera oportuna.
Desbloquear información para ofrecer mejores experiencias
Un portal de clientes unifica todos los datos en un solo lugar para que pueda desbloquear nuevos conocimientos que permitan ofrecer más valor a los clientes. Con estos nuevos conocimientos, puede ser proactivo a la hora de atender a sus clientes de la siguiente manera:
- Enfoque los esfuerzos de su equipo de servicio en mejorar el servicio a los clientes en riesgo al cruzar los datos de su CRM con su sistema de tickets para ver si los tiempos de resolución de problemas afectan el gasto de los clientes.
- Muestre a los clientes solo el contenido, las herramientas, las promociones y otros recursos relevantes para ellos al usar datos de CRM para segmentar y personalizar las experiencias para sus usuarios.
- Asegúrese de tener suficiente inventario para satisfacer las necesidades de sus clientes al obtener datos de pronóstico que muestren cuánto han comprado sus clientes a ustedes históricamente.
- Ayude a sus clientes a mantenerse al día con el mantenimiento del equipo al mostrar los datos de uso de los sensores integrados.
3.- Entrega de experiencias de marca coherentes en un solo o varios sitios
Ya sea por una historia de fusiones y adquisiciones o simplemente por la proliferación de sistemas a lo largo del tiempo, las empresas acumulan múltiples experiencias digitales cuya falta de coherencia afecta a la percepción de la calidad de la marca.
Un portal de clientes con un entorno de publicación integral consolida estas experiencias desconectadas en una experiencia unificada y coherente con la marca.
Puntos a considerar en la evaluación de un portal de clientes
Si la coherencia, la usabilidad y el time-to-market son importantes para usted, aquí hay algunas de las capacidades que debe considerar al evaluar una solución de portal de clientes:
Sistema de gestión de contenido (CMS. Un CMS debe ofrece a sus equipos todo lo que necesitan para actualizar o crear rápidamente páginas de información, páginas de productos, formularios, aplicaciones y otros tipos de contenido en su portal.
Plantillas. Las plantillas permiten definir exactamente cómo debe mostrarse el contenido a su audiencia en dentro sitio. Puede especificar qué elementos, como encabezados, gráficos, texto y banners, deben aparecer en una página y dónde deben aparecer.
Libros de estilo. Los libros de estilo permiten controlar cómo se representa visualmente la marca en todo el portal. Definen elementos como paletas de colores, tipografías, estilos de botones y más, para garantizar una coherencia de marca en todas las páginas.
Biblioteca de activos. Una biblioteca de activos centralizada pone a disposición de sus equipos los logotipos, gráficos, fotografías y otros activos aprobados que deben utilizarse en el portal. Esto evita que se utilicen activos no autorizados y garantiza una apariencia y sensación consistentes.
Compatibilidad con varios idiomas. Si tiene clientes a nivel global, es importante que su portal de clientes ofrezca una experiencia completamente traducida a los idiomas que prefieren. Esto incluye no solo el contenido, sino también la navegación, los formularios y cualquier otra interacción.
Diseño receptivo. Con más clientes accediendo a sus experiencias digitales a través de una variedad de dispositivos, es importante que su portal se ajuste y se vea bien en computadoras, tabletas y teléfonos móviles.